Oog voor de klant
Corona heeft de prioriteiten van facilitaire professionals ingrijpend veranderd, zo blijkt uit nieuw onderzoek. Klantgerichtheid verdient wat mij betreft nog altijd een toppositie op de agenda van het facilitaire werkveld.
Ieder jaar maakt TwynstraGudde in opdracht van FMN, de Nederlandse beroepsvereniging van facility professionals, het Facility & Workplace Marktonderzoek. De cijfers over de omvang van de markt en de actuele trends en ontwikkelingen staan in de recente editie logischerwijs in het teken van corona.
Zo is de totale markt voor facilitaire diensten voor het eerst sinds acht jaar niet gegroeid. Er is sprake van een krimp van 1,1 procent, zo blijkt uit de cijfers van de tien grote facilitaire dienstverleners die aan het onderzoek hebben meegewerkt.
Voor het onderzoek zijn ook meer dan 600 facility professionals geïnterviewd over de thema's waarmee zij - nu en in de komende vijf jaar - rekening houden bij de uitgaven aan facilitaire dienstverlening. Er zijn ingrijpende veranderingen op komst, concludeert TwynstraGudde. "Na corona werkt Nederland anders dan voor corona. (...) Kantoren zien er straks anders uit dan voor de pandemie en thuiswerken is een blijvertje."
In de top drie van de belangrijkste thema's die van invloed zijn op het inkoopbeleid van facilitaire managers, staan nu duurzaamheid, de werkplekomgeving en vitaliteit en gezondheid. 73 procent van de ondervraagden zegt dat duurzaamheid over vijf jaar nog altijd het meest relevante thema is. De verwachting is dat technologie, dat eerder juist hoog scoorde, dan weer een plek in de top drie heeft veroverd.
Het is mooi en logisch dat duurzaamheid een topprioriteit is voor het facilitaire domein, nu en straks. De aandacht voor de werkplekomgeving heeft natuurlijk alles te maken met de coronasituatie. Thuiswerken heeft door de lockdown een enorme push gekregen en aan de kantoren van de toekomst worden nieuwe eisen gesteld. De zorgen over het welzijn van thuiswerkers en over een gezonde en veilige terugkeer naar de werkvloer zijn mogelijk een drijvende kracht achter de hoge score voor het thema vitaliteit en gezondheid.
De uitkomsten van het Facility & Workplace Marktonderzoek 2021 triggeren mij wel om na te denken over de vraag of er sprake is van een definitieve trendbreuk in het facilitaire domein. Kunnen we de actuele ontwikkelingen zo maar doortrekken naar de toekomst? Is thuiswerken werkelijk de nieuwe norm, of staan we straks weer massaal in de file naar kantoor? Welke verschillende scenario's zijn er voor hybride werken?
Het is jammer dat de eindklant van de facilitaire professional niet voor het marktonderzoek is ondervraagd. Het risico is namelijk dat we simpelweg te veel aannames doen over het gedrag van de medewerkers die we faciliteren. Gaan mensen werkelijk voor een groot deel van de week thuiswerken als de kantoren weer opengaan? Hebben de nieuwe manieren van (digitaal) samenwerken ons echt onomkeerbaar veranderd?
De afwezigheid van het geluid van de eindgebruiker is extra zorgelijk als je bedenkt dat klantgerichtheid niet meer in de top vijf trends van het Facility & Workplace Marktonderzoek staat. Hebben facilitaire professionals het belang van de klant dan nog wel voldoende in het oog? Customer centricity betekent nu eenmaal dat je weet wat de activiteiten, wensen, issues en prioriteiten van de klant zijn. Met andere woorden: we hebben steeds diepgaande kennis over eindgebruikers nodig om voor een prettige, gezonde en veilige werkomgeving te zorgen. We kunnen niet voorspellen hoe de werkplek er na corona uitziet, maar laten we hopen dat het facilitaire werkveld dan in ieder geval de focus op de eindklant heeft teruggekregen.
